Povraćaj sredstava i reklamacije

Politika povraćaja novca i postupak podnošenja reklamacija

Poslednja izmena: 16. decembar 2025.

1. Pravo na odustanak od ugovora

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije, imate pravo da odustanete od ugovora u roku od 14 dana od dana zaključenja ugovora, bez navođenja razloga.

1.1 Kako ostvariti pravo na odustanak

Da biste ostvarili pravo na odustanak, morate nas obavestiti o svojoj odluci putem jasne izjave. Možete koristiti:

Rok za odustanak ističe nakon 14 dana od dana zaključenja ugovora o pretplati.

1.2 Povraćaj sredstava pri odustanku

Ako odustanete od ugovora, izvršićemo povraćaj svih primljenih uplata, najkasnije u roku od 14 dana od dana kada smo obavešteni o vašoj odluci da odustanete od ugovora. Povraćaj će biti izvršen korišćenjem istog sredstva plaćanja koje ste koristili za prvobitnu transakciju.

2. Pravo na reklamaciju

Kao korisnik Norma usluge, imate pravo na reklamaciju u sledećim slučajevima:

  • Greške pri naplati (dupla naplata, pogrešan iznos, neautorizovana transakcija)
  • Nemogućnost pristupa plaćenim funkcijama
  • Tehnički problemi koji onemogućavaju korišćenje usluge
  • Neusaglašenost usluge sa opisom na sajtu

Reklamaciju možete podneti u roku od 2 godine od datuma transakcije, u skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača.

3. Način podnošenja reklamacije

Reklamaciju možete podneti na sledeće načine:

3.1 Potrebni podaci za reklamaciju

Prilikom podnošenja reklamacije, molimo vas da navedete:

  • Email adresu povezanu sa vašim nalogom
  • Datum transakcije ili nastanka problema
  • Detaljan opis problema
  • Dokaz o uplati (ako je primenljivo)

4. Rokovi za obradu reklamacije

U skladu sa Zakonom o zaštiti potrošača:

  • Potvrda prijema: Potvrđujemo prijem reklamacije u roku od 24 sata
  • Odgovor na reklamaciju: Odgovaramo na reklamaciju u roku od 8 dana od prijema
  • Rešavanje reklamacije: Reklamacija se rešava u roku od 14 dana od dana podnošenja

O ishodu reklamacije bićete obavešteni putem emaila.

5. Povraćaj sredstava

Povraćaj sredstava je moguć u sledećim slučajevima:

  • Tehnička greška pri naplati (dupla naplata, pogrešan iznos)
  • Neautorizovana transakcija
  • Nemogućnost korišćenja usluge zbog tehničkih problema na našoj strani

5.1 Način povraćaja

U slučaju povraćaja sredstava kupcu koji je prethodno platio nekom od platnih kartica, delimično ili u celosti, a bez obzira na razlog vraćanja, Norma je u obavezi da povraćaj vrši isključivo preko VISA, EC/MC, Maestro i Dinacard metoda plaćanja, što znači da će banka na zahtev prodavca izvršiti povraćaj sredstava na račun korisnika platne kartice.

5.2 Rok za zahtev

Zahtev za povraćaj sredstava možete podneti u roku od 14 dana od datuma transakcije.

5.3 Rok za povraćaj

Nakon odobrenja zahteva, povraćaj sredstava se vrši u roku od 14 dana. Vreme potrebno da se sredstva prikažu na vašem računu zavisi od vaše banke.

6. Otkazivanje pretplate

Otkazivanje pretplate nije isto što i povraćaj sredstava. Kada otkažete pretplatu:

  • Pristup premium funkcijama ostaje aktivan do kraja plaćenog perioda
  • Povraćaj sredstava nije moguć za delimično iskorišćene periode
  • Pretplata se neće automatski obnoviti

7. Troškovi reklamacije

S obzirom da je Norma digitalna usluga bez fizičke dostave, podnošenje reklamacije je besplatno

8. Zaštita potrošača

Vaša prava su zaštićena Zakonom o zaštiti potrošača Republike Srbije. Ako niste zadovoljni rešenjem reklamacije, možete se obratiti:

  • Ministarstvu trgovine, turizma i telekomunikacija
  • Nacionalnoj organizaciji potrošača Srbije